Helyi gazdaság

2018.02.02. 10:00

Az elégedett ügyfélnél ugyanis nincs kifizetődőbb

Ami azonban tegnap még kiemelkedő ügyfélélménynek számított, az mára már alapelvárássá érett. A Develor országos ügyfélélmény-kutatása.

Komoly kihívással kell szembenézniük a hazai piac szereplőinek, derül ki a Develor lakossági ügyfélélmény-kutatásából, mely a vállalati döntéshozók meglátásai mellett a lakossági attitűdöket, elvárásokat is monitorozza. Az eredmények alapján minden eddiginél nehezebb körülmények között kell helytállni a cégeknek, az ügyfélelvárások növekedése ugyanis nem állt meg, sőt egyre fokozódik a tempó.


A vállalatok túlnyomó többsége azonban felkészült arra, hogy kiemelkedő ügyfélélményt nyújtson, és tisztában is vannak ennek fontosságával: a vállalati döntéshozók 86 százaléka a három legfontosabb vállalati cél között tartja számon a kiemelkedő szolgáltatási színvonalat, 80 százalékuk pedig egyenesen piacvezetői pozícióra tör ezen a téren.

 

NPS értékelések 2017-ben

Forrás: Develor lakossági ügyfélélmény-kutatás

Forrás: Develor lakossági ügyfélélmény-kutatás


Összességében az lakosság is egyre elégedettebb az egyes szektorok teljesítményével. Az élen ismét az online kereskedelem, a webshopok végeztek, de az élelmiszer-kiskereskedelem, illetve a töltőállomások szolgáltatásaival is elégedettek a fogyasztók.


Az alapvetően pozitív összképen egyedül a közműszolgáltatások, pontosabban az elektromos áram- illetve a gázszolgáltatók rontanak, az ügyfél-támogatottságot mérő Net Promoter Score (NPS) tekintetében mindkét szektor a negatív tartományba került. 



A korábbi felmérésekkel összevetve két szektor, az élelmiszer kiskereskedelem és a biztosítás megítélésének változása a legszembetűnőbb, mindkét terület jelentős mértékű előrelépést tud felmutatni, előbbi 35, utóbbi 27 pontot emelkedett 5 év alatt.


Általánosságban elmondható, hogy a vállalatok kifejezetten jól érzik az ügyféligények változásait. A megkérdezett vállalati döntéshozók véleménye alapján a fogyasztók elsősorban gyorsaságot, a megbecsültség érzését, illetve személyre szabott ajánlatokat várnak el, ami többé-kevésbé egybe is vág a lakossági kutatás eredményeivel. Egyetlen ponton azonban szembetűnő az eltérés, a fogyasztók az előbbiek mellett ugyanis kiemelten fontos tényezőnek tartják a hatékonyságot is, azaz hogy ügyeiket egyetlen ügyfélszolgálati csatornán keresztül el tudják intézni, ez az igény a vállalati rangsor második harmadában kapott csak helyet.

 

Mennyit ér a nagyobb ügyfélélmény?

Forrás: Develor lakossági ügyfélélmény-kutatás.

Forrás: Develor lakossági ügyfélélmény-kutatás.


A jól eltalált ügyfélélmény-stratégia tétje továbbra is óriási, habár nem feltétlenül pontosan ugyanaz, mint a korábbi években. Míg 4-5 évvel ezelőtt a pozitív ügyfélélmény markánsan kimutatható értéknövelő potenciállal rendelkezett, addig mára ez fokozatosan veszített jelentőségéből, legalábbis abban a tekintetben, hogy egyre kevesebben hajlandóak többet fizetni a kiemelt bánásmódért.


A jelenség oka elsősorban a szolgáltatási színvonal általános emelkedésével magyarázható, azaz amit korábban extra szolgáltatásként tartottak számon a fogyasztók, az mára az alapelvárásaik között szerepel. Az ügyfélélmény ügyfélmegtartó és piacszerző ereje ettől függetlenül azonban mit sem változott, sőt utóbbi tekintetében komoly lehetőségeket rejt egyes szektorok számára a közeljövő.


A lakossági kutatás eredményei alapján ugyanis kezd feloldódni a fogyasztókat az elmúlt években jellemző defenzív mentalitás, minek következtében a fogyasztásuk szinten tartására, esetleg csökkentésére fókuszáltak. Az idei évben már határozottabban túlsúlyba kerültek azok, akik többet akarnak szolgáltatóiktól, ennek hatásai elsősorban a mobil- és online kommunikáció, az élelmiszerkereskedelem és a banki, pénzügyi szolgáltatások területein lesznek érezhetők, illetve tapasztalhatók már most is.

 

Az ügyfelek elvárásai és az azzal kapcsolatos vélekedések

Forrás: Develor lakossági ügyfélélmény-kutatás.

Forrás: Develor lakossági ügyfélélmény-kutatás.

A Develor 16 országban működik piacvezető tanácsadó vállalatként. Európai és közel-keleti megbízásainak köszönhetően  kiemelkedő ügyfélélmény (CX) fejlesztési tapasztalatokkal rendelkezik a telekommunikációs, banki, biztosítási, autóértékesítési szektorban, valamint a közművek és közszolgáltatások területén. 

Ezek is érdekelhetik

Hírlevél feliratkozás
Ne maradjon le a kisalfold.hu legfontosabb híreiről! Adja meg a nevét és az e-mail-címét, és mi naponta elküldjük Önnek a legfontosabb híreinket!

Rovatunkból ajánljuk

További hírek a témában