Kockázatok és mellékhatások

2021.06.10. 06:00

Berobbantak a videóhívások Magyarország falvaiban

És mondhatni fejest ugrottak az online ügyintézésbe a 60 év feletti honfitársaink.

Forrás: Shutterstock

Egy friss hazai kutatás szerint gyökeresen átformálta a magyarok ügyintézési szokásait a járvány.

Az idősebbek megelőzték a fiatalokat a digitális csatornákon, nagyot nőtt a videóhívások népszerűsége, és – bár nem tartjuk túl hasznosnak őket – egyre többet használjuk a chatbotokat. Abban viszont továbbra is hiszünk, hogy

az van elintézve, amit magunk, személyesen járunk ki.

Olyannyira, hogy a jövőben a digitális ügyintézésben is keresni fogjuk azokat a csatornákat, melyek az ügyintéző hangjával és arcával együtt a valódi, személyes jelenlét élményét adják – nagy vonalakban ezt mutatják a Comnica országos, reprezentatív kutatásának adatai.

Több fronton támad az ügyfél

A kényszerű bezártság közepette látványosan megnőtt azok aránya, akik az ügyintézéshez a lehető legtöbb csatornát igénybe veszik, a telefontól az email-en át a chatbotig. A használt csatornák száma és a közöttük való rugalmas váltás képessége alapján a válaszadók két jellemző csoportra oszthatók, a hagyományos és az innovatív ügyfelek táborára.

A digitális eszközöket preferáló, de lényegében minden csatornán támadó, azokat az adott helyzethez igazítva, rugalmasan kombináló innovatív ügyfelek aránya a 2019-ben mért másfélszeresére emelkedett 2021-re. Ezzel párhuzamosan érezhetően

megcsappant a csupán két-három eszközt használó, szinte csak személyesen és telefonon, esetleg e-mailen és online ügyet intéző hagyományos ügyfelek aránya,

ám még így is erős többségben (70%) vannak.

A személyes ügyintézésben hiszünk

Annak ellenére, hogy az ügyintézés nem elhanyagolható részben a digitális platformokra költözött, a személyesség erejébe vetett hit alig változott a korábbi felméréshez képest. Bár a járvány miatt tartunk a fizikai kontaktustól, továbbra is az tűnik a legbiztosabbnak, ha egy ügyintézővel szemben ülve adhatjuk elő problémánkat.

Főleg, ha az még bonyolult is. A dobogós helyek sorrendjében alig van változás a két évvel ezelőtti válaszokhoz viszonyítva, egyedül a kényelem kategóriájában előzte meg az e-mail az online ügyintézést.

A falvakban berobbant a videóhívás

A kutatás több fejezetéből is az derül ki, hogy a személyességre a digitális világban is szükségünk van. Az ügyfélcsatornák közül

a videóhívás az egyetlen, ami ezt át tudja menteni az online térbe is.

A videóhívás szélesebb elterjedésében az elmúlt év volt a fordulópont. Míg két évvel ezelőtt a magyarok csupán 1 százaléka használta ügyintézésre, addig

idén már kilencszer ennyien éltek vele rendszeresen.

A falvakban kétszer annyian videocalloztak, mint a fővárosban, ami nem meglepő, hiszen egyrészt az internetes infrastruktúra ma már a kistelepüléseken is kiépített, másrészt a fizikai ügyintézési pontok hálózata továbbra is gyér.

Ugyancsak a falun élők, valamint a 40-49 éves korosztály használná ezt a megoldást legszívesebben olyan, elsősorban banki, biztosítási szerződéskötésekre, amelyek a személyazonosság megállapítása és az aláírás miatt régebben fizikai jelenlétet követeltek tőlük.

Nemcsak a személyes jelenlétet kiváltó tranzakciók (pl. életbiztosítás-kötés), de egyéb ügyek videóhívásos lebonyolítására is nyitottak az emberek: akár arra is, hogy egy-egy termék- vagy szolgálatásajánlattal ezen keresztül keressék meg őket az értékesítők. Az ok egyszerű: az élőkép egyrészt bizalmat ébreszt, másrészt új, gazdagabb dimenziókat ad az ajánlat bemutatásához.

Chatbot: a jóismerős, akiből nem lett barát

A cégek továbbra is rendületlenül hisznek benne, hogy a chatbotok érdemben segíthetnek a megkeresések kezelésében. A penetrációjuk hatalmasat nőtt az elmúlt két évben: míg 2019-be csak az emberek ötödének volt dolga chatbottal az ügyintézései során, idén már minden harmadik használja, és nyitottabbak is lettek a velük való csevegésre.

A beléjük vetett bizalmunk viszont ez idő alatt alig változott, sőt: két éve még csak a válaszadók 36%-a vélte úgy, hogy

a botok nem alkalmasak az érdemi kommunikációra, idén már 40%-uk gondolja így.

A válaszadók háromnegyede szerint chatbotok az ügyintézőt támogató asszisztensként lehetnek a leghasznosabbak.

Fejest ugrottak a digitális ügyintézésbe az idősek

Kivétel nélkül minden korcsoportban nőtt a digitális ügyfélcsatornák használata, különösen ami a cégek online önkiszolgáló felületeit illeti.

A 60 felettiek valósággal fejest ugrottak a digitális ügyintézésbe:

2019-ben még csupán 43%-uk, idén már 58%-uk használt online csatornákat ügyintézésre.

Ezzel a teljesítménnyel lekörözték a 18-29 éves korosztályt is, amelynek csak 51%-a vett részt online ügyintézésben az elmúlt egy évben. A fiataloknak – főleg, ha még nem hagyták el a szülői házat – persze eleve kevesebb ügyintéznivalójuk akad. A járvány első hullámai pedig inkább

az időseket zárták el a világtól, ezért ők kényszerültek rá a leghamarabb, hogy a csekkbefizetéstől az e-receptek kezeléséig, amit lehet, megtanuljanak online elintézni.

Szükségünk van az emberi arcra és hangra

A magyarok csaknem egyharmada a jövőben is személyesen szeretné intézni ügyeit, pontosan úgy, ahogy a járvány előtt. Minden második válaszadó ritkábban fog majd helyben utánajárni a dolgainak, ha erre adódik más lehetősége is, egyötödük viszont eltökélt abban, hogy a jövőben távolról, fizikai találkozás nélkül intézze ügyeit.

A válaszadók többsége szerint viszont a fizikai kontaktusok lecsökkenésével többé vagy kevésbé az ügyintézés személyes hangvétele is sérül majd, pedig igény éppenséggel lenne rá. A túlnyomó többség számára nem túl vonzó egy olyan világ, ahol minden csak online intézhető.

A személyes hangra tehát a távoli ügyintézésben is szükség lesz, például telefonon vagy videóhíváson keresztül. Tízből nyolcan az online ügyintézés mellett továbbra is igénylik az emberi hangot és a beszélgetést az ügyfélszolgálatossal. Negyvenhárom százalék szerint ráadásul a kommunikáció személyességéhez az is fontos, hogy az ügyfél és az ügyintéző lássa is egymást, például egy videóhívásban.

Borítóképünk illusztráció

Ezek is érdekelhetik

Hírlevél feliratkozás
Ne maradjon le a kisalfold.hu legfontosabb híreiről! Adja meg a nevét és az e-mail-címét, és mi naponta elküldjük Önnek a legfontosabb híreinket!